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ITSS信息技術服務標準體系
ITSS介紹
ITSSInformation Technology Service Standards,信息技術服務標準)是一套體系化的信息技術服務標準庫,全面規范了信息技術服務產品及其組成要素,用于指導實施標準化的信息技術服務,以保障其可信賴。
ITSS的內容包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。
二、ITSS符合性評估標準介紹
《信息技術服務運行維護第1部分:通用要求》是ITSS符合性評估的主要依據,詳細說明了提供信息技術運行維護服務的各類組織(包括各類信息中心、獨立的運行維護服務提供商)應具備的能力,同時規定了劃分不同能力的運行維護服務組織的方法;該標準是為評價或選擇運行維護服務供方而制定,旨在為運行維護服務供方提供一個參考依據來指導其運行維護服務,并為運行維護服務需方提供一個測評依據來選擇和評價運行維護服務供方的運行維護服務。
三、ITSS符合性評估的好處
服務商導入ITSS標準的目標是建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ITSS標準后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來,每個員工都擁有問題意識,自覺地發現自己工作當中的問題,并通過系統的解決問題的方法,將問題逐一的解決。
作為IT服務提供商通過實施ITSS標準,可以獲取如下收益:
1
、保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略
2
、建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率
3
、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
4
、建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提供客戶滿意度
5
、在行業內樹立競爭優勢,提高投標成功率
6
、向客戶證明本企業對外輸出高標準IT服務的能力
7
、促進行業內強強聯合,規范化管理服務分包商

四、咨詢流程
整個項目過程分為四個階段進行,各階段的重點工作和任務說明如下:
1、調研分析階段:調研分析階段是系統了解貴公司服務能力管理的現狀。分為以下幾個過程:
通過訪談、文件收集、現場調研等方式收集企業現有的IT服務能力管理情況。被訪的人員主要是高層管理者、質量管理的負責人、主要技術部門的管理者和各個客駐場的技術人員。訪問的目的分別是高層管理者對于服務的目標和期望、質量管理的現狀、主要運維服務流程的現狀和駐場工作的情況,通過總結和梳理,從而得出公司整體IT服務的現狀。通過調查和訪談,得出某公司目前服務報告的執行情況,然后和標準的控制點比較評估后得出需要改進的主要方面。
借助差異分析問卷,結合貴公司現實的管理需要,系統分析服務管理現狀與標準間的差距,得出現有的流程與標準的符合情況。通過對整體情況的評估后,得出公司整體的服務情況和差距分析。
得出差異分析報告,并確定體系建設的工作重點和詳細計劃。在經過上面兩個主要工作之后,得出需要改進的內容和詳細的工作計劃后,就可以開始體系建立的工作。
2、體系建設階段:體系建設階段是具體構建符合要求,切合管理需要的能力管理體系。體系建設階段的重點工作包括:
第一,整體規劃能力管理體系框架。
第二,制定滿足IT服務能力管理體系所需的各類管理制度和管理流程等文檔。
第三,將梳理的流程與現有IT服務能力管理工具進行整合,提高能力管理體系的執行效率和效果。本階段為本項目工作量最大的部分,為確保能力管理體系的科學性和實用性,需要雙方項目小組成員全力協作。
3、試運行階段:在能力管理體系建設完成后,通過培訓和宣傳等方式在貴公司內部推廣新的能力管理體系,并在體系運行過程中收集數據;對試運行階段的能力管理體系進行兩次內部審計,進一步優化和完善能力管理體系。
4、評估階段:
通過試運行階段后,項目進入外部評估階段,項目組成員配合認證機構進行評估,在評估過程中針對發現的問題和缺失進行改善,最終通過評估。

5、證書獲取

公司通過專家評審委員會的答辯,即可獲得由ITSS協會頒發的符合性評估證書。


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