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ISO20000信息技術服務管理體系

一、什么是ISO/IEC 20000?

ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。
IT服務管理國際標準ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011)于2011年4月15日正式發布。新版從整體結構到術語和定義對ISO/IEC20000-1:2005版進行了修訂,進一步與ITIL V3,ISO27001和ISO9001融合,體現了最新的服務管理最佳實踐。

二、為什么需要ISO/IEC 20000?

以最小成本滿足業務需求,客戶對使用先進設施會不斷提出要求,服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。  服務供應商也常常被要求提高服務質量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。

三、ISO/IEC20000標準特點?

a)適用于所有使用IT技術的內部IT服務提供部分和外部IT服務業務提供商與《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技術-服務管理-Part2:實踐規則)--起覆蓋了ITIL中的全部最佳實踐集,便于已實施ITIL的企業轉化應用,易于對實施ITIL有經驗的人士理解和接受。
b)與ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

四、企業實施通過ISO20000帶來的競爭優勢?

對外:

1.獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000 認證;

2.就服務質量和服務承諾與客戶及供應商達成一致,建立和客戶及供應商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿足的IT服務管理目標;

3.持續優化服務流程,提升服務水平,提高客戶滿意度;進一步拓展公司業務,提升市場份額。

對內:

1.明晰管理成本和公司戰略目標的結合點,完善現有服務產品和資源配置,使各項資源的運用符合公司戰略目標;

2.通過對流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價,提高流程執行效率;

3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平;

4.降低業務運營的管理成本和風險;

5.提升公司整體運作及部門溝通的能力;

6.培養 ITIL/ISO20000的專業人才;

7.將管理體系(ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000)和業務流程整合;

8.建立一整套行之有效的持續改善機制。

9.改善質量,提高生產率,降低成本,增加投資回報率

10.提高客戶滿意度

五、認證咨詢流程?

第一步:咨詢老師初訪,對公司有個大概的了解,對公司作出分析與策劃。

第二步:讓員工了解標準內容和20000的可行性,對公司負責人及相關人員進行標準培訓。

第三步: 咨詢老師針對性的指導工作組,對企業的突發事件進行管理,尋求一個統一的解決方案,有效屏蔽突發事件,并對企業的服務級別的管理和服務提供更好的指導方向和建議。

第四步:體系正式運行,公司上下全動員進行系統的運行。內部開展一次試驗性的審核,然后管理評審,進行改進。

第五步:提交申請,進行正式審核,審核員對不符合項提出意見進行整改,并在咨詢老師協助下,企業順利通過整改關閉,取證及后續的持續改進和努力。

六、簽訂合同所需資料?

1.法律地位證明文件(如企業法人營業執照、事業單位法人代碼證書、社團法人登記證等),組織機構代碼證書;

2.有效的資質證明、產品生產許可證強制性產品認證證書等(需要時)

3.組織簡介(產品及與產品/服務有關的技術標準、強制性標準、使用設備、人員情況等)

4.申請認證產品的生產、加工或服務工藝流程圖;

5.服務場所、多場所需提供清單;

6.管理手冊、程序文件及組織機構圖;

7.服務器數量以及終端數量;

8.服務計劃、服務報告、容量計劃


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